Fokus på NPS

Spørgsmål om kundernes holdninger til virksomheder og kundeservice, er i den grad ved at tage overhånd. Man kan dårligt ringe til en virksomhed, få skiftet en pære i sin bil eller gå ind på en webside, før man bliver bedt om, at fortælle om tilfredshed og/eller ens vilje til at ville anbefale.

Er der alternativer til “Vil du anbefale os til andre?”

Net Promoter Score (NPS) synes at være det nye sort. Men er udfordringen ikke, at effekten og målingen bliver devalueret hvis NPS anvendes så massivt og ukritisk? Kunderne blive trætte og udvikler et teflonlag, på samme måde som vi ser den stigende reklamelede med deraf aftagende virkningsgrad til følge? Vi er i gang med at se på alternative målinger og har de første lovende resultater baseret på data i forbindelse med vores store loyalitets undersøgelse. Vi har desuden indsamlet data fra en lang række virksomheder, inden for den finansielle sektor, for at teste denne model mod deres resultater.

Conceptual Model of Social Data


Conceptual Model of Social Data
Vores model, der er udviklet af Prof. Ravi Vatrapu, og hans team på CBS, er en del af CBS SODATO værktøjskassen. Her samler vi data udelukkende fra de sociale medier, og anvender disse som en temperaturmåler på kundens holdninger til virksomheden.

Kilde: Prof. Ravi Vatrapu, CBS

NPS – Social Data Model – II


De foreløbige resultater, er baseret på vores datasæt fra loyalitetsanalysen. Vi har et match på 96%, i forhold til den oprindelige model.

Det skal bemærkes, at der er tale om foreløbige forskningsdata (modelen er ikke endeligt verificeret).

Kilde: Loyalitetsklubber 2015, CBS, Niels Buus Lassen & Per Østergaard Jacobsen; CBS Sodato & Prof. Ravi Vatrapu, CBS